中远海运集运:数字化服务不是噱头
来源 : 中国航务周刊      2018-05-17打印

       数字化服务绝不是噱头。中远海运集运从电子商务入手,依托数字化技术创新,升级电子商务服务产品,助推物流供应链价值传递!
       2018年5月,经过四个月时间的持续调试与优化,中远海运集装箱运输有限公司(简称中远海运集运)升级后的电子商务平台(简称平台),系统运行起来更加稳定,用户体验感受也更为舒适。通过对平台的全面革新,中远海运集运希望能够为客户提供高质量的数字化服务。

简洁高效 流程可视化
       2018年年初,中远海运集运新版电子商务平台的网站正式上线。新版网站,从以往船东视角转向用户视角,以“客制化”服务(以满足客户需求为出发点的定制化服务)为出发点,围绕用户的诸多痛点来对各项功能和流程进行不断地优化。升级后的平台,界面设计变得更加简洁,集界面友好、交互透明和流程引导于一体,将业务操作流程以可视化的方式展现在用户的眼前。
       据中远海运集运企业资讯发展部电子商务部高级业务代表黎葳表示:“可视化的目的是为了帮客户节约时间,减少用户的学习成本,使用户接触到更加简单的信息,就可以完成各项工作。”
       例如,新版网站推出的“待办事项功能”,将客户关心的操作信息整合归类,客户只要登录网站就可以第一时间看到与船公司交易的当前状态以及下一步操作的提醒,并根据航运业截港、截单都有时间线的特点,提前进行任务即将到期的提示。
       此外,新版网站更加灵活,比如客户可以制作自己的主页,自己添加快捷入口菜单、选择创建订舱的方式,定制自己所需的业务信息提醒等等。这意味着网站每位用户都可以配置自己的生产线,实现不同维度的业务跟踪管理流程,充分体现“以客户为中心”的理念。

功能强大 服务“客制化”
       鼠标轻轻滑至首页左上角的“服务全览”,新版平台所提供的服务功能将近40项,具体又划分为运输动态、船期、用箱专区、费率等多个类别。
       黎葳表示,新版网站的功能分类也是在工作人员花费大量精力进行用户画像、业务流程梳理、用户体验分析之后重新定义的用户操作入口。而之所以将近40项功能放在同一个界面展示,是考虑到要减少用户鼠标点击多次来寻找和进入更深层级的菜单。


       具体功能改进方面,2017年下半年开始,中远海运集运为客户推出主动推送的信息服务。通过信息内容可定制、推送频率可调整、信息接收方可编辑方式,为客户预控管理物流供应链提供信息支持。
       针对用户最大的痛点 , 出现交货延迟、中转无法衔接等业务变化时,如果不能及时通知客户会造成客户企业生产管理受损的状况,致使客户产生很大的抱怨。中远海运集运推出了“货运计划订阅功能”。通过该功能,可以支持用户进行个性化的运输计划配置和订阅,例如,客户可以自主定义船舶延误X天或者X小时以上才通知等。最为关键的是,所有信息推送过程都是由IRIS2系统和电子商务网站自动完成数据归集和分析处理,实现业务状态信息第一时间递送到用户端,大幅提升了服务信息的透明度和服务的效率。
       黎葳介绍:“货运计划订阅功能是用户好评度较高的一项功能,不少企业了解到这一功能的价值后,甚至主动前来询问可否为其定制。”
       除货运计划订阅功能外,“自定义报表功能”获得的用户反馈情况也比较好。黎葳表示,自定义报表采取了灵活开放的应用方式,中远海运集运把业务系统中90多个与客户相关的数据项放到网站,供客户自由拖曳选择报表字段,在客户设定了报表的格式、数据筛选条件、推送频率之后,平台自动向客户发送报表。如果客户不愿意花时间研究诸多的数据,平台还提供6个报表模板,涵盖主要的业务场景,简化用户的订阅操作。
       此外,新版平台还包括,货运文件夹、对单改单等其他细分的数字服务功能。总之,针对用户经常遭遇的问题,为每位用户都提供了一套个性化的电子商务解决方案。

按需升级 渠道多样化
       从电子商务出发,中远海运集运尝试通过创新的技术手段来给客户打造一个服务全面、体验出色的数字化服务平台,迅速提升了自己的客户服务水平。而为了提供更加全面的服务,除了新升级的平台,中远海运集运的数字化服务渠道还包含了EDI和手机移动应用。
       客户EDI方面,从业务需求分析到技术开发,中远海运集运也推出了定制化的EDI对接方案,无论是系统直连还是通过第三方平台进行数据中转,无论是传统的FTP还是最新的Web Service数据传输方式,拥有成熟的应用经验。
       手机移动应用方面,自2017年以来中远海运集运不断提升和优化手机端的服务,通过“COSCO Shipping Lines”App将网站服务延伸至移动端,App允许网站客户以同样的身份登陆手机端,进行货运文件上传与下载、
       VGM数据递交,以及滞期费用查询等轻量级认证应用,操作起来更智能、直观。
       数字化应用在行业中的渗透越来越深入,也让中远海运集运从数据中挖掘客户需求,通过技术改进,为客户提供客制化的弹性空间,让在线自助服务成为可能。
       谈及接下来的升级方向,黎葳表示:“平台只是一个载体,我们的目标首先是希望能将现有的数字化成果分享给所有中远海运集运的客户,让客户体验‘新价值,由数 据而生’带来的收益。其次是结合行业技术发展和客户的物流管理需求,进一步拓展创新,不断加强数字化领域的服务能力。”

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